אין כמו לשמוע מחמאות על המוצר או השירות שלנו על מנת להרגיש שמאמץ שהשקענו בעסק השתלם. אך מה קורה כאשר במקום מחמאה אנו מקבלים ביקורת שלילית? אין ספק שהתחושה הנלווית לביקורת שכזו היא לא נעימה, ולרוב אנחנו לא יודעים כיצד להתמודד איתה על הצד הטוב ביותר.
בדומה למחמאות, חשוב לדעת גם כיצד להתמודד עם ביקורת שלילית בחכמה. 5 הטיפים הבאים יעזרו לכם להתמודד עם ביקורת שלילית בדרך שתעזור לכם לצמוח ממנה מבלי שהיא תפגע בתפקוד או במוניטין העסק.
מקריא את הכתבה. הנגן מקובע בתחתית המסך.
5 טיפים להתמודדות עם חוות דעת שלילית
15
15
מהירות:
קראו את חוות הדעת, הבינו את הלקוח וחשבו על תגובה אובייקטיבית
התגובה הראשונה של כל מי שזוכה לביקורת היא התגוננות. חשוב שלא תפסלו באופן מידי את מה שנאמר לכם, אלא תיקחו כמה רגעים כדי לחשוב האם הדברים שנאמרו נכונים ואם אכן נעשתה טעות כלשהי. כאשר תתייחסו לביקורת באופן הזה, אתם לא תסתכלו עליה באופן שלילי, אלא ככלי לשיפור עצמי. מומלץ לקחת נשימה עמוקה ולחשוב היטב על התגובה שהייתם רוצים אתם לקבל מספק שירות שאכזב אתכם. חשוב מאוד להביע הזדהות עם הלקוח ותחושותיו בתחילת התגובה.
2. סיווגו את התגובה והגיבו בהתאם
את הביקורת ניתן לסווג ל- 3 סוגים עיקריים, ויש לטפל בכל סוג באופן שונה.
מקרה חריג וקריטי (תקלה) – אם קרה משהו ספציפי מאוד קריטי כמו עשן שיצא מהמטבח, כתמים שהופיעו על המפות, בעיית רעשים בסאונד או כל דבר חריג אחר, סביר להניח שהלקוחות ישימו לב ויגיבו. חשוב מאוד להודות לזוג על תשומת הלב, להתנצל וכמובן לטפל בהקדם האפשרי לבעיה הדחופה.
ביקורת על היחס הבין אישי - "מנהל האירוע לא היה קשוב לצרכינו במהלך האירוע", "בעל המקום היה נחמד על הרגע שסגרנו", "הצלם לא היה נחמד לאורחים", כל אלו ועוד הם דוגמאות לאכזבה של זוגות מטיב השירות היחס הבין אישי. כאשר רוב חוות הדעת האלו נובעים מהחוויה שהזוג עבר. אנחנו ממליצים ליצור קשר עם הזוג כדי להבין מה קרה ומה בדיוק הייתה החוויה, אם יש דרך לפצות כדאי לנסות לתקן. בתגובה כדי להביע אמפתיה עם רגשות הזוג ולהסביר ונעשה מולם בירור האם ניתן פיצוי כדי ומומלץ לציין זאת ואף להוסיף שנהנתם לשרת אותם ולמדתם משהו מהחוויה.
ביקורת בונה – סוג זה של ביקורת הוא די נדיר, אך בעל ערך עצום לעסק. מגיבים שכותבים ביקורות בונות הם בדרך כלל זוגות שהיו מרוצים או לקוחות פוטנציאליים רציניים שהיו רוצים לראות שיפור בשירות לפני שהם מתחייבים לו. טיפול נכון בביקורת בונה הוא מסוג הדברים שבונים לבית עסק מוניטין חיובי של היענות והקשבה לקהל הלקוחות.
3. קבעו לעצמכם מדיניות מענה לחוות דעת חיוביות וחיוביות פחות
מומלץ לקבוע מראש זמני תגובה לחוות דעת וביקורות, מומלץ להגיב גם לחוות דעת חיוביות על מנת שהזוגות יוכלו לראות שאתם קשובים לחוות דעת, שאכפת לכם. הגדירו מראש מי אחראי לעקוב אחרי חוות הדעת ולהגיב להן וגם מדיניות מענה לתגובות שליליות. ישנם תסריטים של תגובות שליליות (כאלו שחוזרות על עצמם) שניתן להתכונן מראש עם תגובות מוכנות לעשות התאמות לחוות הדעת שקיבלתם. כמובן שאי-אפשר לחשוב מראש על כל ביקורת אפשרית, ולכן כדאי לקבוע גם תהליכים להתמודדות עם תלונות חדשות ולא מוכרות.
4.היו פתוחים לשינויים שעליכם לבצע
אם נודה באמת, קשה לנו מאוד לקבל ביקורת. כאשר אתם מקבלים ביקורת, מומלץ לנהוג בפתיחות להקשיב לצד השני וגלות מה אצלכם דורש שיפור. עסק שנמצא במגמת שיפור, יחווה זאת בחוות הדעת הבאות שלו. הזוגות יוכלו להתרשם מכך בזמן שהם יקראו את חוות הדעת הנוספות.
5. קבלו את הביקורת בחיוך
לקרוא חוות דעת וביקורת שלילית היא לא נעימה במיוחד, אך חיוך קטן יכול להקל עליכם מבחינה גופנית וגם נפשית. כאשר אתם מחייכים, גופכם משחרר הורמונים שגורמים לתחושות חיוביות, מה שבהחלט עוזר במצבים לא נעימים כמו בעת קבלת ביקורת. אם תחייכו חיוך עדין כאשר אתם ניצבים בפני ביקורת, יהיה לכם קל יותר לקבל אותה מאשר עם פנים זועפות ויחס שלילי שיוצאים באופן טבעי במצבים הללו ויהיה לכם גם קל יותר להגיב באופן אובייקטיבי.
למה מומלץ (ואפילו חובה) להתייחס לחוות דעת שלילית?
הנה כמה נתונים חשובים שכדאי לכם להכיר כדי להבין את חשיבות המענה לחוות דעת שליליות. אלו הן תוצאות המחקר משנת 2017 של חברת Bright Local:
86% מהגולשים מסתמכים על חוות דעת באינטרנט לפני סגירת עסקה.
95% מהגולשים בגילאי 18-34 קוראים חוות דעת וביקורות לפני פנייה או סגירת עסקה.
רוב הגולשים קוראים לפחות 10 חוות דעת באינטרנט לפני שהם מרגישים בטוח מספיק לרכוש מוצר או שירות מעסק מסוים.
כ-90% מהגולשים בגילאי 18-34 הקוראים ביקורות באינטרנט רואים בהן מקור אמין למידע בדיוק כמו חוות דעת אישית מאדם בסביבתם הקרובה.
בסופו של יום, קיומה של ביקורת הוא דבר חיובי כי ניתן ללמוד ממנה ולשמר לקוחות. בעוד רבים רואים את הביקורת הפומבית כאיום על מוניטין העסק, במקרים רבים מדובר דווקא בהזדמנות לחזק את מערכת היחסים של המותג עם לקוחותיו ולשפר את תדמיתו.
